今年對于各行各業(yè)來說，都是非常艱難的一年，汽車行業(yè)也不例外，面對著突如其來的疫情，各個汽車廠商都在尋求這危機下的新機遇。雖然產品方面是最為直觀的，但在后市場方面，用戶購車后的體驗也變得非常重要。如今，車企更加重視消費者的體驗方面，以更加多元的方向去為客戶進行服務，不再只是單一的服務和被服務，更注重的是具有互動性的體驗式服務。

根據德勤2020年中國汽車后市場白皮書的數據，中國已經成為了全球最大單一市場，而汽車后市場已經逐漸開始趨向高質量的發(fā)展方向，國內的維保市場容量持續(xù)維持可觀增長，預計2025年可達1.7萬億規(guī)模 。產業(yè)中下游成熟度偏低，產業(yè)開放性配套政策雖密集出臺，但仍需產業(yè)內生驅動帶來進一步成熟化發(fā)展。

由于中國汽車產業(yè)起步較晚，每千人的保有量僅為173臺，遠低于歐美日本等發(fā)達國家，消費者對汽車產品了解程度有限，對汽車維保觀念仍不成熟。 中國勞動人口相比發(fā)達國家，日均休閑時間少20%以上，更忙碌的生活節(jié)奏使消費者更期待“放心、省心、舒心及高性價比”的維保服務。中國消費者對線上渠道消費維保服務體現出濃厚興趣，維保服務線上化率有望至2025年保持高達22%年化增速。

顯然，中國在5年內有望成為全球保有量最大的汽車市場，汽車后市場也將煥發(fā)出更大的生機與活力。在不久前，捷豹路虎在上海舉辦了以“致卓越 伴無形”為主題的售后服務媒體體驗日活動，在品質、智能和誠摯的售后服務方面展示了捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經營理念。入華十年，作為豪華車市場的領軍者，捷豹路虎不僅以出色的產品力贏得百萬用戶的認可和信賴。同樣，在售后服務領域，也不斷優(yōu)化升級客戶服務體系，積極擁抱消費者。

線上線下相結合 貫徹全球化經營理念

捷豹路虎自2010年進入中國市場以來，不僅帶給用戶更智能先進的產品，也將領先的售后服務體系貫徹在客戶服務中。而“客戶至上”的全球核心經營理念是在2014年提出并在全球實施的，隨后在經銷商網絡、客戶服務體驗等多方面不斷拓展升級。在2018年，捷豹路虎發(fā)布了全新升級的捷豹和路虎品牌車主專享APP，以更好地適應中國消費者的移動互聯的生活方式。2019年，捷豹路虎發(fā)布了“品質專業(yè)化、管理智能化、服務人性化和品位尊貴化”的客戶服務戰(zhàn)略。

和海外市場不同，中國汽車市場瞬息萬變，服務后市場也面臨諸多新機遇、新挑戰(zhàn)，對于很多車企來說也是一個重要的新的突破口。隨著消費者個性化和便捷性不斷強化的需求下，捷豹路虎針對用戶習慣，此前便推出了線上線下相互配合的完備的服務體系。

其中線下經銷商服務層面，捷豹路虎在繼續(xù)堅持“客戶至上”的全球核心經營理念之外，提出了“客戶體驗經理”這一新設的經銷商崗位。據介紹，客戶體驗經理源自英倫文化的管家服務理念，是店內服務的綜合管理人員，旨在充分滿足客戶的個性化需求。在線上移動端，捷豹路虎發(fā)布了全新升級的，專門為中國用戶量身定制的捷豹+和路虎+APP，包含車主服務、探索和個人中心三大板塊，整合了電子車輛健康檢查系統(tǒng)（eVHC）、在線客服、一鍵救援、服務預約、服務直播間、AR智能駕駛助手等多個實用功能。

用戶為先 滿意度連獲殊榮

近些年，用戶對于服務體驗越來越重視，一個好的售后體驗非?？赡苡绊懴M者是否購買某一品牌的產品。目前，J.D. Power在汽車用戶滿意指數方面在全球工商界獲得較高認同，在全球和中國國內汽車行業(yè)的調查和研究實力首屈一指。J.D. Power收集用戶對于眾多產品和服務等方面的消費者反饋信息。

從開始制定“客戶至上”的全球核心經營理念以來，捷豹路虎便開始通過多項舉措來不斷優(yōu)化客戶服務體驗，讓用戶滿意度持續(xù)提升。在最新發(fā)布的J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究?（CSI）中，路虎品牌獲得了豪華車細分市場第二名的佳績，這也是路虎連續(xù)兩年獲得此項殊榮。

由于今年J.D. Power 售后服務滿意度研究模型進行了較大調整，相較其他豪華品牌，路虎的優(yōu)勢主要體現在“服務團隊”、“服務質量”和“服務價值”上。其中，“整體服務時長”，“保養(yǎng)/維修質量”，“服務后的車況”和“服務后的關懷與跟進”這些方面表現較為突出。這一成績與捷豹路虎的“客戶至上”的核心經營理念和必不可分的。

同時，捷豹路虎也非常重視客戶的用車體驗，在疫情期間更多地向用戶表達關切，利用線上平臺建立服務溝通。在服務質量方面，捷豹路虎1小時內完成服務比例更高，車輛問題的一次解決率在行業(yè)平均之上。

產品、服務雙品質保證

品質方面來說，捷豹路虎提供了很多高品質的產品，其中也運用了很多的技術在這些產品中，以彰顯路虎的全地形能力，以及捷豹轎跑的賽道動力。但要享受這些優(yōu)秀產品所帶來的駕駛樂趣，就需要在售后維修的服務方面，具備專業(yè)的人才儲備，獨特的工具工藝，以及高標準的材料配件。

1.專業(yè)的人才儲備

捷豹路虎非常重視人才的培養(yǎng)與儲備。在人才體系里，售后專業(yè)技師一共分為了四個級別，這其中，四級代表的是獲得JLR技術能力的最高等級認證。在中國，每家4S店都至少有一名四級技師。

2.獨特的工具工藝

談到捷豹路虎的工藝，首先必須提到的就是捷豹路虎引以為傲的全鋁車身，尤其是全新路虎衛(wèi)士的全鋁車身，在承載式車身里，全車的剛度達到了業(yè)內頂級。捷豹路虎通過了獨特的鉚接技術，以及使用專業(yè)的鋁焊和鋁修復的專業(yè)設備，來實現車輛能夠修舊如新。

3.高標準的材料配件

車輛的維修和保養(yǎng)服務質量的保證，也需要高標準的材料來實現。首先來說，機油對燃油車發(fā)動機來說是至關重要的，捷豹路虎會選用嘉實多最高等級的機油，它是以極護系列為基礎，由捷豹路虎和嘉實多聯合研發(fā)，為捷豹路虎的發(fā)動機定制的一款機油。除了讓愛車的靜音性表現更好，在環(huán)保和燃油經濟性方面，也可以節(jié)約3-5%的燃油。

除了機油，在高標準的材料配件方面，捷豹路虎所有車型上都在使用的水性漆，選用的是全世界最頂級的油漆品牌。主要是為用戶和維修技師帶來健康環(huán)保的體驗。此外，在捷豹路虎售后服務體系里，為了完美地完成如此高難度的調色工作，捷豹路虎儲備了大量訓練有素、經驗豐富的技術人員。

智能化應用加持 全天候為用戶服務

在用戶比較關心的售后服務方面，捷豹路虎也在技術創(chuàng)新和智能化管理下足了功夫。捷豹路虎售后技術團隊在車輛交付前、使用中、以及故障維修這三個方面通過創(chuàng)新技術和細致入微的工作，來保障客戶車輛始終處于優(yōu)異性能表現的。 

1.車輛交付前

首先，在車輛交付前，必須經過嚴格的PDI售前檢查，確保新車以最好的狀態(tài)交付到客戶手上。為了保障流程切實地執(zhí)行，在今年3月開始，捷豹路虎上線了PDI電子檢查小程序，經銷商按照小程序的提示，逐一檢查車輛的所有功能，完成軟硬件地升級，并留存檢查的電子證據，用來保障客戶有一個完美地新車體驗。

2.車輛使用中

在車輛使用中，可通過SOTA云端軟件升級服務，隨時隨地通過無線網絡幫助客戶進行升級車輛的軟件，客戶無需訪問經銷商即可接收其車輛的未來軟件更新，使車輛始終保持在最佳狀態(tài)，盡情享受最新的功能和持續(xù)性能提升。相比之前，用戶需親自跑4S店找售后升級，將會節(jié)省更多時間。

在眾多產品之中，全新路虎衛(wèi)士是首款搭載EVA2平臺的車型，其SOTA功能更加強大，車輛在出廠時就已自動開啟SOTA，客戶無需購買SIM卡和操作激活。而SOTA全面覆蓋車輛的16個核心功能，并且自帶流量，靜默下載，無需客戶主動干預，無形之中就完成了軟件煥新。

3.車輛的診斷和維修

在日常用車場景中，車輛出現故障是在所難免的，所以此時售后技術部門的重要使命之一就是精準、高效地幫助客戶解決車輛的故障，盡快將車輛恢復到正常狀態(tài)。而這其中衡量技術部門服務質量的最重要指標是一次性修復率，捷豹路虎的目標始終是100%。捷豹路虎通過成熟的技術支持體系和不斷的技術創(chuàng)新，以此來確保一次性修復率，為用戶的帶來更好的用車體驗。

目前，捷豹路虎在上?？偛坎渴鹆私涗N商技術支持中心，全年365天地為經銷商提供遠程技術支持。此外，除了東南西北4個大區(qū)各配備了2～3名現場工程師，還配備了本地化的工程技術團隊，為經銷商提供現場技術支持，從而解決經銷商遇到無法解決的技術難題，保障一次性修復的水平。

除了比較常規(guī)的故障以外，第一時間無法確診并在較短的時間內被修復的情況也是存在的。為了提升客戶滿意度，保障客戶在車輛故障診斷和修復等待期內的用車體驗，捷豹路虎會要求技術支持團隊為經銷商提供一站式的修復方案和指導，主動協調維修資源，并為代步車、交通出行等服務等，最大程度的緩解由于車輛故障給用戶帶來的不便。

4.技術創(chuàng)新

在技術創(chuàng)新方面，今年7月起，捷豹路虎開始分階段部署下一代基于云的診斷系統(tǒng)New TOPIx，逐步取代現有的診斷系統(tǒng)Pathfinder。新系統(tǒng)更快速，只需要45秒即可連接車輛，實現遠程技術協助，隨時了解經銷商診斷的過程和車輛數據，提高一次性修復率，大幅減少了客戶的車輛維修等待時間。

5.新能源產品售后服務

捷豹路虎在陸續(xù)推出多款新能源產品后，也對這一產品類在售后服務方面做了積極的創(chuàng)新和整備。與傳統(tǒng)燃油車相比，新能源車有以下特點，配件供應問題、維修人員缺乏、診斷儀器不成熟、服務站點不足等。

首先，針對新能源車輛的售后技術團隊，捷豹路虎做了精細的等級劃分，并提供了專業(yè)的培訓課程。截止到今年10月，全網已經培養(yǎng)了2000+ 名新能源車的認證技師，其中最高級別的技師有47人（EVIP-1615人，EVCP-10人，EVAP-490人，EVSAP-47人）。這些技師覆蓋捷豹路虎全網245家經銷商店內，保障了新能源車車主的售后服務需求。

此外，在售后服務設備方面，捷豹路虎作為國內首家可進行新能源車輛高壓動力蓄電池維修的豪華車企，為經銷商配備了完善的硬件設施，確保新能源車主的售后服務體驗。比如，PPE高壓電個人防護設備、電壓電阻測試儀，部分特別授權經銷商配備了電池模組平衡儀，EV冷卻系統(tǒng)壓力測試儀等專業(yè)設備。此外，在專業(yè)維修工具和專用設備上，也進行了全面化的考量。目前，共計400余件專用工具，100余件通用設備，近50件專用設備，確保捷豹路虎的車輛可以得到最精準的診斷及維修。

在新能源產品日常充電方面，捷豹路虎做的也是非常智能便利，用戶通過打開捷豹+/路虎+APP，就可以即時獲取智能化充電設施地圖。該項服務是由捷豹路虎和高德地圖聯合開發(fā)的充電地圖功能提供智能化充電設施地圖，其數據覆蓋全國超過 320 個城市、超過 1500 個服務區(qū)的充電設施信息，用戶可以查看身邊或者目的地周邊的公用充電設施，及相關的包括充電費、服務費、停車費和營業(yè)時間等多重信息。選中充電設施后可使用APP實現一鍵導航。

同時，捷豹路虎還為純電動車車主提供了充電無憂服務，包含免費家用充電樁安裝服務、新車3年內每年3次免費緊急充電服務。而購買捷豹或路虎的新能源車后，除了整車3年10萬公里的保修，還可享受高壓蓄電池8年16萬公里的質保。

個性化的定制服務 讓用戶感受捷豹路虎的誠摯

在個性化服務方面，捷豹路虎也提供非常豐富的選擇，除了當下由于疫情所必須的防疫情況外，還包括了四季關懷、英式下午茶等多種服務，不僅可以感受出捷豹路虎尊崇無憂、貼心無形的服務，也可以感受到捷豹路虎誠摯、專屬的日常服務。

首先在防疫方面，捷豹路虎貫徹的三“心”保障中“安心到店”措施完全一致。進入4S店前需佩戴好口罩，捷豹路虎的工作人員會幫用戶測量體溫，提供消毒紙和免洗洗手液清潔手部。此外，捷豹路虎切實考慮消費者的實際需求，及時推出安心、放心、貼心的三“心”保障政策，并為武漢、北京等疫情重點地區(qū)和疫情發(fā)生反復地區(qū)的車主提供了特別的關懷活動，切實保障用戶的用車體驗。

在隨心服務方面，為確保車主安心、避免人群聚集，在“無接觸式服務”的基礎上，主要運用捷豹+和路虎+ APP為車主提供了“隨心服務”，車主無需進店即可完成維保，車主就不需要為維?；ㄙM寶貴的時間，可以有更多的時間陪伴家人、享受生活，為客戶帶來“更透明、更便捷、更尊貴”的服務體驗。

在疫情發(fā)生后，捷豹路虎為了支持和幫助經銷商伙伴，推出了“一增一減”兩項措施：第一個是“減”，通過推出取消單月考核、給予庫存補貼、取消經銷商考核目標、提升授信額度等11項措施，減輕經銷商壓力。第二個是“增”，增加線上營銷舉措。針對疫情特殊情況，我們幫助經銷商布局線上營銷，搭建線上展廳，與經銷商一同開展線上直播，全面介紹捷豹路虎強大的產品力，吸引千萬消費者在線觀看。

無論是購車還是維修車輛，捷豹路虎都為用戶準備了四季自制特飲，可以根據自己的喜好進行訂制，用戶到店也可以享受到捷豹路虎為用戶準備的英式下午茶茶歇。

此外，根據不同的季節(jié)，捷豹路虎推出了四季關懷活動，其中，在春季，為用戶提供了疫后恢復三重禮（pm2.5免費升級、免費車輛清潔消毒，免費取送車），同時有空調清洗優(yōu)惠。夏季，不僅為車主準備了歡樂周五免單活動，還有夏日好禮大放送，諸如特定車型保養(yǎng)贈送車內殺菌消毒噴霧。在秋季：對于續(xù)?？蛻?，贈送發(fā)動機機艙清洗 ，部分車型車載娛樂系統(tǒng)進行免費升級。冬季，用戶可以享受新年養(yǎng)護四重奏，還可以更換剎車蓄電池，享受保養(yǎng)滿額贈新年禮包。捷豹路虎全年為3年以上車主提供保養(yǎng)機油優(yōu)惠、保養(yǎng)半價起的活動，更有持續(xù)免費取送車供選擇。

捷豹路虎售后服務團隊還針對特殊情況和不同車型車主的特點，提供了個性化的車主服務。其中，攬勝和攬運作為路虎品牌的旗艦車系產品，車主服務則承載了路虎品牌在“客戶至上”核心經營理念之上的標桿式服務水平?；谲囍饔脩舢嬒裆疃榷床斓幕A上，定義了該群體客戶對于客戶體驗最高層次的四大感性需求，分別為“優(yōu)越專屬”，“時刻關注”，“個性定制”，“體貼周到”。

此外，在產品個性化方面，捷豹路虎提供了豐富的精裝附件，滿足消費者個性化需求。例如路虎品牌特別針對中國消費者個性需求推出限量30臺的全新路虎衛(wèi)士110首發(fā)啞銀特別套件版。附件中如車頂行李架、最大承重150公斤的折疊式車頂梯，還有高位進氣口、外置式擴展行李箱和備胎罩等都很有視覺沖擊力。

結語：入華十年，無論從品牌力、電動化、還是后市場的準備，捷豹路虎漸露強于同級品牌的競爭力。尤其是在售后服務方面，捷豹路虎逐年優(yōu)化升級客戶服務體系，面對中國消費者的需求，積極做出相應的調整，也將“客戶至上”全球核心經營理念貫穿其中。

面對今年新冠疫情的肆虐，捷豹路虎并未因此停住步伐，切身為用戶所想，以品質、智能和誠摯為方向進行服務，并結合消費者對豪華車的需求，不斷提升自我，以謀求更好、更優(yōu)質的服務。我們有理由相信，捷豹路虎在新的一年中將會大有作為，繼續(xù)前行。