汽車存量競爭時代，得客戶者得天下。在智慧物流大勢下，服務品牌進化勢在必行。2003年，東風汽車股份推出“真美滿”售后服務品牌，16年過去，為引領智慧物流大勢，聚焦客戶所需，基于東風輕型車300萬用戶大數據的基礎，2019年12月29日，東風汽車股份正式發布煥新升級的“真美滿”服務品牌，以及服務中期事業計劃即“CAN3”計劃。

煥新升級的“真美滿”服務品牌從售后服務單一的內容向客戶全程滿意進化，定位于為客戶提供全生涯周期無間隙智能服務，實現客戶全程價值最大化。探究其內涵和意義，東風輕型商用車營銷有限公司黨委書記、副總經理、客戶服務中心主任丁超，客戶服務中心副主任沈三明，輕卡客戶關系部部長汪鵬給出了他們的答案。

新華網湖北頻道：9月17日，東風汽車股份發布了全新的品牌戰略，確定了“客戶體驗領先的輕型車企業”品牌使命，對于東風汽車股份來說，服務品牌煥新升級有什么戰略意義？

丁超：煥新升級的“真美滿”服務品牌是公司全新品牌戰略的組成部分，全新品牌價值體系的核心便是“客戶”。

服務品牌煥新升級把“向客戶而生”的企業品牌核心價值觀放到“真美滿”服務品牌中。服務形象標志升級，標志著服務維度的多元化升級，把汽車后市場的服務提升到價值共同體的新維度；“真美滿”的煥新內涵聚焦客戶全生涯周期服務品質的提升，挖掘客戶需求潛力，不斷滿足客戶需求進化，系統化地實現客戶體驗最佳，實現客戶全程價值最大化，進而突出“向客戶而生”的企業品牌核心價值觀，并對其進行完美詮釋和延伸。

東風輕型商用車營銷有限公司黨委書記 丁超

 卡車e族：“CAN3”服務中期事業計劃是東風汽車股份未來五年的整體發展方向和規劃，對“163倍增計劃”有何戰略意義？該計劃借助了大數據理念，其最終數據呈現方式和載體是怎樣的？

丁超：“CAN3”服務中期事業計劃為東風汽車股份服務戰略，系統推進“真美滿”服務品牌落地，“真美滿”服務品牌本身就是“163倍增計劃”中的一部分。進入存量市場以后，汽車后市場全價值鏈時代已經到來，東風汽車股份在“163倍增計劃”的“6個突破”基礎上提出“真美滿”品牌的煥新升級正當其時，是將此當做全價值鏈經營的重要戰略目標來耕耘。

“CAN3”的“CAN”表示“我們一定可以”，“我可以為客戶做什么？”就是基于大數據。大數據根本上是為了了解客戶，傾聽客戶聲音，知曉客戶訴求。為此，東風汽車股份開發了跟客戶緊密聯系的大數據管理系統，以此更好地服務客戶。

商用汽車新聞：煥新升級的“真美滿”服務品牌有哪些優勢和亮點？在國VI時代下，能給客戶帶來哪些價值？

沈三明：“真美滿”服務品牌在300萬東風輕型車客戶中已經形成了良好口碑。這次服務品牌煥新，核心是為客戶創造價值。

 煥新升級的“真美滿”服務品牌，聚焦為客戶提供良好體驗并超越客戶本身滿意度；在保證客戶全生涯周期良好體驗和滿意度的基礎上，對客戶體驗承諾制定具體行動計劃即“CAN3”計劃，圍繞客戶和車輛兩條主線，保障車輛的良好運營，提升車輛完好率和客戶出勤率。

進入國VI，環保升級，東風汽車股份已經做好了準備。我們準備就國VI產品建立50個后處理清灰中心，并會配備大概2000臺檢測儀，加強培訓，確?？蛻魰承袩o阻。

客戶服務中心副主任 沈三明

 方得網：東風汽車股份成立20年間，服務經歷了哪些發展和轉變？

汪鵬：1999-2003年：初創階段，以基礎保修為主，解決客戶的應急車輛維修。

2004-2008年：“真美滿”服務品牌首發階段，為客戶提供便利維修為主，期間東風汽車股份整個經銷網絡基本形成了4S。

2009-2014年：快速發展階段，成為行業里第一家“24小時不打烊服務”的企業，提出網絡化服務。

2014-2018年：在輕卡行業首推“限時維修”，對車輛做分級維修和修好承諾。

2018-2019年：不僅僅關注車輛維修，還要保證客戶滿意。

如今，東風汽車股份提出“CAN3”服務中期事業計劃，將未來五年的服務分為精準服務、智慧服務、智聯服務三個階段。

輕卡客戶關系部部長 汪鵬

卡車之家：在服務品牌煥新升級之前，2018年和2019年為應對存量競爭時代，東風汽車股份在服務上具體做了哪些工作，又取得了哪些成果？

汪鵬：市場轉向存量競爭，存量在客戶，東風汽車股份一方面推進服務轉型，一方面聚焦客戶。

服務轉型，去年開始東風汽車股份從傳統維修服務轉向汽車后市場，并針對后市場具體工作方向做了相應布局。

聚焦客戶，關鍵在于為客戶創造價值，核心要保證車輛高效率運營、修好車輛的同時做到客戶滿意、實現客戶良好體驗。

公司希望通過“CAN3”服務中期事業計劃提出的三個階段、三個目標和三個賦能，為更多客戶創造價值，進一步釋放客戶需求，讓客戶價值走向最大化。