在剛結束的東風汽車股份有限公司2020商務年會上，東風汽車股份總經理陳彬提出了銷量挑戰17萬輛的2020年目標。這一目標的提出底氣十足：回首2019年，雖然汽車行業遭遇寒冬、LCV（輕型商用車）市場整體下滑2%，東風汽車股份卻逆勢增長，完成年度銷售16萬輛的目標，同比增長4%以上，LCV市占率提升0.5%。

數字背后，是東風汽車股份對產品-服務-用戶三者之間關系的全新思考。不論是消費升級的大背景，還是存量競爭的新現實，都讓東風汽車股份意識到，是時候改變以往的打法，將服務延伸到產品全生命周期，為客戶創造更大的價值。

年會上，東風汽車股份發布了煥新升級的“真美滿”服務品牌。服務品牌的標志從“扳手人”升級成“卡車人”，所蘊含的服務理念，也由售后服務的單一維度提升到價值共同體的新維度。以更全更優的服務帶動倍增，東風汽車股份正式開啟新的征程。

“163倍增計劃”走向深化

強化服務精神成重要抓手

2019年，在“163倍增計劃”的引領下，東風汽車股份圍繞市場戰略6大突破方向、圍繞客戶體驗領先進行創新變革為抓手，實現了事業新發展。

進入2020年，“163倍增計劃”走向深化實施階段。東風汽車股份給新的一年定下了17萬輛的銷量目標，“163倍增計劃”將繼續作為重要指引。圍繞客戶體驗領先進行的創新變革，是該計劃的重要抓手之一。

好的客戶體驗，首先來源于出色的產品品質。圍繞產品、質量，2020年東風汽車股份將推出全新一代駕駛室的T17和EV18產品、補充Van產品線、推進L4級無人駕駛汽車的研發及應用，持續推進“MUST行動”質量中期事業計劃及目標的達成，并通過以客戶為中心的組織架構、面向客戶的APW生產方式、全面導入日產開發流程、以業績為導向的激勵機制和以客戶為導向的企業文化等實現體系力的夯實。

東風汽車股份發布“MUST行動——DFAC質量中期事業計劃”

東風汽車股份“真美滿”服務品牌斬獲“2019全國商用車優秀服務品牌”殊榮

 這些舉措都是為了提升客戶體驗，讓客戶能夠獲得更符合要求的產品，從產品更好的功能和使用體驗中獲得信心；讓客戶有底氣通過產品創造更大的價值，改變自己的生活。

另一方面，東風汽車股份聚焦市場、服務，持續提升營銷能力和網絡戰力，實施“精準服務”、提升服務能力，并通過全價值鏈體系的創新改革與相輔相成實現知名度、美譽度的提升，進而實現品牌力的提升，獲得更多客戶信賴，最終實現年度經營目標。這是對煥新東風輕型車品牌價值體系的貫徹。東風汽車股份于2019年9月正式發布了《滿載信賴——東風輕型車品牌價值體系》，提出了以“智慧物流最佳合作伙伴”為品牌愿景、以“客戶體驗領先的輕型車企業”為品牌使命、以“向客戶而生”為品牌價值觀、以“滿載信賴”為品牌口號的東風輕型車品牌價值體系。只有提升自己的服務能力，讓客戶從選購產品開始就能享受到無憂的服務保障，才能讓客戶對產品有信心，進而對企業產生信賴，并形成企業的良好口碑。站在下一個二十年全新征程的起點，東風汽車股份需要為客戶提供這樣的保障和承諾，同時也需要客戶和全價值鏈合作伙伴的信賴和支持，來抵擋市場的寒風，實現新的銷量目標。

順應客戶和市場需求

市場競爭成服務能力競爭

 無論是乘用車市場，還是商用車市場，都早已過了紅利期。技巧性的營銷手段無法留存客戶，用心的服務和讓人信賴的服務能力，才能讓客戶對品牌產生黏性，為品牌貢獻長期的增值價值。

從市場的角度來看，產品種類愈加齊全，品質不斷提高，同質化產品居多，而隨著消費者越來越成熟，對產品各方面要求越來越高。當市場由此進入存量競爭時代，企業需要以更加可靠、差異化的產品和服務爭奪客戶，贏得客戶信賴。

而對于東風汽車股份來說，“真美滿”服務品牌已經使用了16年，其核心理念也一直停留在售后服務階段。在消費升級的大背景下，客戶不只需要更好的產品，還需要更多維的、值得信賴的產品服務。這種需求不會只停留在產品生命周期的個別階段，而是存在于產品生命全周期。從這個角度來看，東風汽車股份的服務品牌升級迫在眉睫。

東風汽車股份“真美滿”服務從“修好”到“滿意”，提供超越客戶期待的服務

 市場轉向存量競爭，存量在客戶，東風汽車股份一方面推進服務轉型，一方面聚焦客戶。2018年開始，東風汽車股份從傳統維修服務轉向汽車后市場，并針對后市場具體工作方向做了相應布局。在16年前率先提出“真美滿”服務品牌的東風汽車股份，于2019年的歲末，又煥新發布了這一升級服務品牌。煥新升級的“真美滿”服務從售后服務單一的內容向客戶全程滿意進化，定位于為客戶提供全生涯周期無間隙智能服務，實現客戶全程價值最大化。這一定位拓展了“真美滿”服務品牌的內涵，深化了“滿載信賴”的品牌價值，同時也拓展了東風輕型車的業務價值鏈。

（東風汽車股份發布煥新升級的“真美滿”服務品牌及“CAN3”計劃）

 煥新后的“真美滿”服務品牌，將以“真”（真心為客戶）為服務宗旨、以“美”（美好為客戶）為服務體驗的承諾、以“滿”（滿意為客戶）為服務目標，并統一為“滿載信賴”企業品牌口號。

東風汽車股份對客戶需求的洞察，使得“真美滿”服務品牌獲得煥新升級?？梢灶A見的是，這一領先的新舉措，即將掀起一場新的服務變革；而全行業對多維服務的探索，最終也將使客戶體驗獲得提升。